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怒ったら負け!! 効果絶大!!「患者に優しいキャンセル対策」

キャンセルは患者さんのせいだけではありません。厳しく注意するなんてもっての外!2回に渡り、患者さん・歯科医院の双方が嫌な思いをせずに出来る「キャンセル対策」をご紹介します。

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Written by
鶴岡 克人

 

またキャンセルかぁ…。
 

歯科にとって「キャンセル」とは、無駄な空き時間が増える・その分の売上が減る・そのまま中断してその患者自体を失う…といったように、様々な意味で医院にダメージを与えます。
 

そのためキャンセルした患者さんに厳しく注意をしたり、キャンセル料を請求したり、もう予約を受け付けないという医院もあります。しかし、こういった強硬な方法は、できるだけ避けたい最後の手段です。
 

そこで今回は、歯科医院・患者の双方が嫌な思いをせずに出来る『キャンセル対策』をご紹介したいと思います。
 
 
 

「痛みはその後いかがですか?」と心配の電話連絡をする。

イソップ童話「北風と太陽」は皆さんもご存じかと思います。北風と太陽が、旅人のコートを脱がそうと競い合い、北風は冷たい風を旅人に吹きつけて無理やり脱がそうとしますが逆効果。一方太陽は暖かい光を注ぎ、旅人自ら進んでコートを脱いでもらうことができた、というお話です。
 

この話を歯科医院に置き換えるとすれば、患者さんに対して冷たい対応(注意、キャンセル料請求、予約を受け付けない等)をするのは北風。これはいかにも「医院のため」だけの行動です。これではキャンセルを減らすという意味ではあまり効果は得られませんし、印象も良くありません。とはいえ、キャンセルする患者さんにいつでもニコニコ、何も言わずにいればいいという訳でもありません。
 

1回目の来院時、特に痛みがある場合は、患者さんのモチベーションが一番高い状態です。しかし2回目以降の痛みがなくなった時には、モチベーションは一気に下がってしまいます。では、モチベーションを保つにはどうしたら良いのでしょうか?
 

痛みがあった患者さんや、オペをした方にはその日のうちにフォローの電話をします。これが患者さんのためにも、医院のためにもなる太陽の対応です。人は何かをしてもらったら、何かお返ししないと…という心理が働きます。これを「返報性の法則」と言い、心配してもらった、気にかけてもらった…と感じた患者さんは、予約をちゃんと守らないと…という心理が働き、キャンセルを未然に防ぐことにつながります。
 
 
 

「治療途中ですが、大丈夫ですか?」と心配の電話連絡をする。

これも、「太陽」の対応ですね。
 

無断キャンセルをしてしまった方も、「悪い事をした」という自覚があって、自分からは連絡しにくいな、行きにくいなと思っているかもしれません。医院から連絡があると、その思いが取り除かれ、また通いやすくなります。さらには「心配してくれるんだ…今度からちゃんと行こう」という返報性の心理も働きます。
 

ただしこの方法は、受付の判断能力が重要になります。一見さんのような方や、電話を嫌がりそうな患者さんにはかけないようにし、ある程度の信頼関係がある患者さんにのみかけるようにします。
 

また、意図的ではなく予約をただ単に忘れてしまっただけという場合もあります。ちょっと面倒ですが、こうしたことが続く忘れっぽい人には前もって希望するかを確認しておいた上で、予約の前日などに電話連絡をするとかなり改善します。
 
 
 

分析すると見えてくるもの

先生の医院では、キャンセル率はどのくらいでしょうか?
 

コンサルティングで「キャンセル率」という数字を使って具体的な対策をとる場合、医院全体だけでなく、Dr、DHなど、オペレーター別に数値をとって詳細な分析をします。
 

ちなみに、一番キャンセル率が低いのは誰だと思いますか?
 

顧問先の医院では、どの医院もDHがNo.1です。
逆に、一番キャンセル率が高いのは誰か?実はこれもまたDH
もちろん、No.1のDHとは別のDHです。
 

DHはP処置を通して患者さんと密なコミュニケーションをとることができます。言い換えれば、お互いの関係がどうなるかはDHの力量次第。つまり、そのスタッフが患者さんとの信頼関係を結べているかどうかによって、キャンセル率が変わってくるということです。
 

ここにヒントを得た、キャンセル率を下げるために高い効果を発揮する方法があります。これについてはまた次回ご紹介したいと思います。さらに「そもそもなぜ離脱は生まれるのか?その理由と1分でできる離脱防止法」についてもご紹介しますので、ご期待ください!
 

【連載】→ 患者にやさしいキャンセル対策(その2)
 
 

 2015年9月3日 16時31分

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