たった1枚のシートで初診患者の90％に「いいドクター」と感じさせる方法

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先日、こんな見出しの雑誌記事を目にしました。　

インターネットでも配信されていたので、目にした先生も多いのではと思いますが、要するに「歯科業界は厳しいから、高額自費を患者に勧めている」というよくある内容でした。
　

ですが、儲からないからといって、「インプラントや矯正をやればなんとかなる」、というほど歯科経営は甘くはありません。むしろ、そうした一発逆転の飛び道具に頼らなければいけないような医院は、はっきりいって何をやっても厳しいのが現実です。
　

歯科界にはインプラント、矯正、デンチャー、ペリオなど、さまざまな専門分野があり、たしかに、そうした専門性を活かして成功している医院があるのは事実です。しかし、そうした成功事例をマネて、同じようにうまくいっている医院というものを、まず見たことがありません。
　

ドクターは施術にしっかりしたエビデンスがあり、理論的な説明があれば、それだけでつい「自分もやってみよう」と思ってしまいます。そして、「これがあれば患者が増えるかも」と考えます。
　

しかし、施術が素晴らしいことと、患者さんがそれに納得してお金を支払うかは、まったくの別問題です。
　

「この方法は非常に特別な優れた治療です。
ただし保険ではなく自費になりますがどうしますか？」

　
知識も興味もない患者さんにこう語りかけたところで、「いや、よくわからないので保険でお願いします」となるでしょう。
　

どんなにその方法が優れていても、患者さんに納得してもらうことができなければ、技術を身に付けてもまったく意味がないのです。
　

ところが、実はそうした新しい施術を導入したとたん、あっという間に売上が上がってしまう医院もあります。一体なぜそんなことが起きるのでしょうか？
　

都内の住宅地にある、チェア3台の医院の話です。今から5年ほど前、テレビか何かで見たのか、3人の患者さんからたて続けに「先生のところではインプラントはできないんですか？」と言われたことがありました。
　

以前から時々そうした相談を受けることはありましたが、やはり「オペをするのはちょっと…」という気持ちもあり、これまでは知り合いの医院を紹介していました。しかし、今回、たて続けに相談を受けたこともあり、そのドクターに来てもらうことにして、少しずつ自分でもできるよう学ぶことにしたのです。
　

こうして欠損補綴の選択肢としてインプラントをラインナップに加えたところ、待ってましたとばかりに、あっという間にインプラントが増えていきました。導入1年目で十数本。金額にしておよそ500万円以上の自費売上が増えたのです。今では、院長自らがほぼ全てのオペをするようになり、それ以降もインプラント患者は増えています。
　

さて、この医院は何をしたのでしょうか？少し考えてみてください。
　
　

このように、インプラントをはじめたからといって、何か特別なことをしたわけではありません。
　

ただし、この医院が他の医院と決定的に違うところがあります。その答えの前に、ぜひ皆さんに知っておいていただきたいことがあります。
　

インフォームドコンセントという言葉が一般的になって久しいですが、多くのドクターがその意味について誤解しています。そもそも、なぜ患者さんが「もっと治療について説明して欲しい」と思ったのでしょうか？
　

それは治療に興味があるからではありません。
たび重なる医療現場でのミスやトラブルがニュースなどで明らかになるにつれて、
　

「医者だからといって、信頼できるとは限らない」

　
ということに気づいたからです。
　

残念ながら倫理観が欠如し、責任感のかけらもないドクターがいるのは事実です。患者さんにとって、自分の体を預けなければならない相手として考えたとき、それはもっとも恐ろしい存在です。
　

そう、本当に患者さんが求めているものは、「治療の説明」ではありません。患者さんが本当に探しているのは「信頼できるドクター」なのです。
　

そしてここに、先ほどの医院が簡単にインプラントを増やすことができた理由があります。
　

患者さんは、信頼するドクターであれば、
そのドクターが言うことも信じる。

信頼できないドクターの言うことは
何もかも信じない。

　
何かを分かってもらうために必要なのは、上手な説明ではなく、話し手との信頼関係です。
　

この医院が他の医院と決定的に異なっている点、それは、この医院が患者さんとの「信頼関係」を構築する方法を考え、実行していたこと。つまり、導入直後からインプラントが増えたのは、すでにそこに信頼関係があったからにほかなりません。
　

実はこの医院は、わずかチェア3台にもかかわらず、レセプトが毎月500枚近くあり、売上も600万を超えています。
　

今、多くの患者さんが「かかりつけ」を持たず転々としています。その理由は、これだけ歯科がたくさんあるのに「信頼に値する医院」がないからです。
　

現代の歯科医院は、【自費の説明に熱心】か、あるいは反対に、【保険診療しかせず全く説明しない】のどちらか。患者さんが本当に求めているものは何か？それが「信頼」だと気づき、行動にまで移している医院はほんのわずかです。
　

多くの患者さんが「かかりつけ」となれば、「再初診」のレセプトは延々と増え続けていきます。そして、誰かに「いい病院ない？」と聞かれれば、自信をもって「紹介」してくれます。
　

そう、信頼を得なければならない本当の目的は、自費を増やすためではありません。それは、今後さらに激しくなる競争を生き抜くために、「再初診」と「紹介患者」による「長期安定経営」が必要不可欠だからです。患者さんが安定せず流出し続けている医院は、近隣に新しい医院ができたとたん、必ず大打撃を受けます。
　

ただ、皆さんが患者さんと信頼関係をつくることは、一般企業のそれよりも何倍も簡単です。なぜなら、そもそも医療機関だから。その立場を適切に活かせば、誰でも簡単に信頼関係が築けます。
　

実は、歯科の中で患者さんが「心を動かされやすいタイミング」は決まっています。そのタイミングで適切なコミュニケーションを図ることで、「安心、感謝、感激」という感情が生み出されます。この積み重ねが「信頼」です。そして、タイミングと方法を知りルール化すれば、計画的かつ自動的に信頼関係を構築することができます。
　

たとえば、「初診時」に使用する右のシートをご覧ください。結果から言うと、ドクターがこの1枚を使うだけで、どんなドクターでも90％以上の患者さんが「非常に良い」という印象を持ちます。
　