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今すぐできる「体感待ち時間」短縮法! 繁盛医院なら当たり前の「聞こえないクレーム」対策

患者さんの最大の不満の一つ、それは「待ち時間」です。声に出して文句を言わない人も、対策をしていなければほぼ確実に「不満」を感じています。そこで、待ち時間を「体感的に」短くする方法をご紹介します!

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Written by
鶴岡 克人


 

世界的に有名な経営思想家で「デービッド・マイスター」という方がいます。
この方が「待ち時間」について、面白い8つの法則をあげています。
 


 

どれも言われてみれば確かにその通りですね。この法則でわかることは、「待ち時間」というのは、条件によって長くも感じるし、短くも感じるということ。歯科医院での一番のクレーム要因ともいえる「待ち時間」も、この法則を知っていれば患者さんの「体感時間」を短くすることができます。
 

そこで、マイスターの8つの法則を参考に、歯科医院でできる3つの「体感時間短縮法」をご紹介したいと思います。
 
 
 

対策1. 言い訳はちゃんとしよう!!!
マイスターの法則 No.5) 理由もなく、待ちたくない

 
理由がわかると、イライラしてたはずが、簡単に気持ちが落ち着ついたりします。こで大事なのが「言い訳」です。つまり、遅れている理由をしっかり説明するのです。
 

「言い訳するな!」と子供の頃によく怒られたかもしれませんが、実は、待たせている時は言い訳をしたほうが効果的。
 

ただし、言い訳の仕方も重要です。
「それなら仕方ないね…」と思ってもらえるような言い訳をしましょう。
 
 

【言い訳例】

「急なお痛みの患者さんが、何名か来られてしまって…」
 

「今日は連休前なので患者さん多くて…」
 

「今日は連休明けで患者さんが多くて…」
 

「この時間はいつも混んでしまって…」
 

「今日(スタッフ・代診の先生が)は風邪でスタッフが少なくて…」 

 
 
 

対策2. 声がけで体感時間を短縮できる!
マイスターの法則 No.3) 不安があると、待ち時間は長く感じる
マイスターの法則 No.4) 待ち時間が分からないと、長く感じる
マイスターの法則 No.8) 独りの待ち時間は長く感じる

 
ただただ待ち続けていると、患者さんは…
 

  • 「忘れられているんじゃないだろうか」
  • 「順番を飛ばされてしまったんじゃないだろうか」

 
といった不安を感じることも少なくありません。
しかも、一度そういった不安を感じてしまうと、それが気になって余計に待ち時間を長く感じてしまいます。
 

そこで、次のような対処をしておきましょう。
 

  • 10~15分毎に声掛けをする
  • 「あと何人くらい」「あと何分くらい」といった待ち時間を伝える
  • ちょっとした雑談をする

 

このように、「あなたが待っている事を私達は認識している、そして、それを申し訳なく思っている」ことをしっかり示しましょう。これだけでかなりの不安、不満が解消されます。もし、待ち時間が長い場合、もし外出してもよいのであれば、それをお伝えするのも患者さんに喜ばれます。
 

そして、順番が来た時の「大変お待たせしました」というスタッフの声掛け、さらに、チェア上でもドクターが「おまたせして済みませんでした」と一言声をかける。待ち時間が長かったとしても、こうして誠心誠意対応することで患者さんが感激すれば、逆に「ファン」を作ることにもつながります。ピンチはチャンス!の好例です。
 
 
 

対策3. オーソドックスだけどハマれば強い
マイスターの法則 No.1) 何もしていない時間は長く感じる
マイスターの法則 No.2) 人はとにかく何かに取りかかりたい

 
患者さんの待ち時間は、まさに手持ぶさた。もちろんテレビを見たり、雑誌を読んだりするのもよいのですが、自分の手を動かして時間潰しすると更に体感時間が短く感じられます。
 
 

その1:知恵の輪(キャストパズル) 

知恵の輪とはいっても、昔ながらの針金を丸めたようなものでは簡単に取れてしまうし、しかもすぐに「破壊」されてしまいます。
 

そこでおすすめなのがこちら
 
解けた方に歯科グッズをプレゼント!としておくと、子供を中心にチャレンジする人が増えます。しかも難易度別になっていますので、レベルにあわせて賞品を変えるのも面白いです。こうして一生懸命格闘していると、あっという間に時間が経ちます!
 
 

 その2:iPad等タブレット端末の設置

最近の美容院では待ち時間用にiPadなどを設置しているところが増えてきています。歯科医院で置いている所はまだまだ少ないですが、無料でインストールできるアプリを事前に入れておいて、遊んでもらいましょう。子供向けの歯科系無料ゲームも意外に豊富です。
 
 
 

静かなクレーマー

待ち時間が長くても、多くの患者さんはクレームも言わずに静かに待っています。しかしそれは、心が広いのではありません。不満を抱いていても、恥ずかしくて言えないだけ。ほとんどの方は、イライラしながらも、我慢をして待っているのです。
 

実は、患者さんの多い医院は、間違いなくこうした「無言のクレーム」にもしっかり対処しています。今回ご紹介した方法は、どれも簡単にできるものばかりですので、ぜひ今すぐ取り組みましょう!
 
 
 

 2015年5月12日 17時13分

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