これだけで売上10％増！？ 1日5分でキャンセル・中断が半分になった「リスク細分型コミット法」とは？

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このレポートでは「あるツール」を1日5分だけ使うことにより、1ヶ月後にキャンセル・中断が半分になり、さらには売上が10％以上アップした方法をご紹介したいと思います。

ツールといっても、3種類の資料を場面に応じて読み上げるだけ。明日からでもすぐにできます。患者さんのデンタルIQも上がる効果的なノウハウですので、ぜひご活用ください。

キャンセル・中断が医院を潰す？

一般的なキャンセル率は、連絡の有り・無し合わせて、大体15％弱ぐらい。10％を切っていれば優秀な部類です。ともあれ、キャンセルはそのまま売上のダウンにつながります。

年間5,000万円の売上と仮定すると、

キャンセル率10％→500万円の損失。
キャンセル率15％→750万円の損失。
キャンセル率20％→なんと1,000万円の損失!!

さらにそのまま治療中断、ともなれば『被害額』は相当です。実は、このノウハウで大幅に売上アップを実現した医院は、それまでキャンセル率が20％を上回っており、まさにキャンセルのせいで医院が潰れそうな状態でした。

この医院では、あまりにキャンセルが多いため、すでに「ある対策」をしていました。しかしこれが火に油を注ぐことに。その対策とは…。

キャンセルした患者さん全員に電話連絡する

というものです。当たり前ですが、患者さんはそんな電話がかかってきたら確実に気分を悪くします。そして、スタッフだってそんな電話はかけたくない。確かにキャンセル率は下がったものの、患者離れがおきてしまい、全体の患者数は減少。結局、スタッフの心労だけが増え、売上はダウンしてしまったのです。

キャンセル対策にはポイントが2つあります。

まず、キャンセルした患者さんに「後からの対応」はしないこと。よほどの信頼関係が無い限り、患者さんは「責められている」という気持ちになります。

つまり、キャンセル・中断対策は

事前にしておくのが正解です。

もうひとつのポイントは、キャンセルや中断が『患者さん自身』にデメリットがあることを分かってもらうこと。間違っても「医院の都合」でキャンセル対策をしているように見えてはいけません。

ただし、この方法には大きな弱点があります。それは、事前の対応になるため「すべての患者さん」に伝えなくてはならない、ということです。

しかし、実はすべての患者さんに対応する必要はありません。皆さんは「80対20の法則」をご存知でしょうか?「80対20の法則」とは「80％の結果は20％の原因から生まれている」という現象をいいます。たとえば次のようなものです。

「売れ筋商品の上位20％が売上全体の80％を占めている」
「よく使うスマホアプリの上位20％が、全利用時間の80％を占めている」
「富裕層の上位20％が世の中の全資産の80％を所有している」

もともとは古くから経済学の分野で研究されていたものですが、今ではこのように日常生活やビジネスなど、あらゆる場面で当てはまるため、いろいろなところで活用されています。

そして「80対20の法則」は、キャンセル・中断にもしっかり当てはまります。

以前、キャンセル対策を徹底するためにデータの分析をしていたのですが、実は、キャンセルの原因は、ある「3つの処置」に関係するものがほとんどだったのです。

その「3つの処置」とは…

①『根治』②『P処置』③『テック』

これらには共通点があります。それは「患者さんが効果を直感的に感じにくい」こと。

『根治』はチクチク地味な治療が繰り返される。

『P処置』はすぐには歯肉が改善しないし、「単なる掃除」という誤解も。

そして『テック』は一見「これでも十分」に見えてしまう。

いずれも放置すると問題を引き起こしますが、患者さんにとっては「差し迫った必要性」が全く実感できません。そのため、これらの処置は格段にキャンセル・中断率が高まります。そこで、これらの患者さんに「キャンセル・中断のデメリット」を伝えますが、

実は、処置に絞ったことにより2つの大きな利点が生まれます。

ひとつは、すべての患者さんに対応する必要がないこと。上記治療の初回だけ説明すれば十分なので、1日数人程度、合わせても5分程度で済みます。

さらに重要なのは、処置が限定されたことでデメリットがより具体的で強力になることです。人は自分に関係が深く、より具体的なメリット・デメリットの方が心を動かされます。例えば、一般論として

「メタボはいろいろと体に悪いから改善しよう！」

と言われるよりも、

「あなたは肥満で高血圧なので、

心筋梗塞のリスクが10倍以上あるから

気をつけてください」

と言われる方が、「なんとかしないとまずい…」という気持ちが確実に強くなります。同じように「キャンセル・中断」についても、具体的なリスクを説明をするほうが、格段に効果が高まるのです。つまり、

根治で中断すると…

→歯の奥で細菌が増殖し、ひどく痛くなって、

最終的には抜歯になってしまう

P処置で中断すると…

→歯周病菌が増殖し、歯を支える骨が溶かされ、やがて歯が抜けてしまう

テックのまま放置すると…

→もう一度歯を削らなければならないことも。

むし歯のリスクも増大

このように、デメリットをより具体的にすることで、確実に「中断やキャンセルをするとまずい」という意識が強くなります。そこで、次のような資料を使って、該当する患者さんにこれを受付で説明します。

（この資料はツールは記事下部よりダウンロードが可能です。「ダウンロード」ボタンをクリックすると、PDFファイルが表示されますので、プリントアウトしてぜひご活用ください！）

実行上のポイントは次の2点。これらを必ず守ってください。

ポイント１．「キャンセル・中断のデメリット」を確実に伝える

患者さんは皆さんが思っているほど歯科に興味がありません。その場では分かったようにうなずいているかもしれませんが、「病院を出た途端、半分は忘れる」ぐらいに思ったほうが確実です。

そこで、資料は単に渡すだけでなく、その前に黄色の重要部分を「口頭で」確認すること。直接人から説明されることで、何倍も記憶に残ります。

ポイント２．最も大事な「お願い」をする

資料の一番下の部分について次のように説明します。

「ご予約をキャンセルされる場合には、治療上、なるべく早く次の予約をお取りいたしますので、かならずお電話にてご連絡いただけますでしょうか？」

どうしてもキャンセルせざるを得ない場合もあります。そんなとき、絶対に避けて欲しいのは「無断キャンセル」です。連絡をもらえれば、中断が避けられ、空いた時間も有効活用できますので、それだけでも売上が最大で5％ぐらい違ってきます。

そこで、重要なのが「お電話にてご連絡いただけますでしょうか？」というお願いに対して「はい」という返事を確実にもらうことです。

たとえば、次と似たような経験はないでしょうか？

「サッカー好き？」と聞かれ、いつも日本代表の試合ぐらいは観ているので、つい「サッカー好きだよ！」と答えたところ、
「じゃあ今度サッカーの試合観に行こうよ」という話に…。
実際はそこまで好きではないので、返答に困ってしまった…。

このように、一旦「好き」といった以上、「そこまで好きではないんだけど…」とは言いにくい。これは心理学で『一貫性の法則』と呼ばれ「一度発言した内容には一貫性をもたせよう」とする心理をいいます。

つまり、「キャンセルされる場合は連絡をいただいてもいいですか？」というお願いに

「はい、わかりました」

という返事をもらっておけば、もしキャンセルすることになっても、一貫性の法則が働き、「約束したから連絡だけはしておかないと…」という気持ちになるのです。そう、口頭で面と向かって確認することで、

「人と人との約束」にしておくのです。

最後に、実行上のポイントをもう一度整理しておきたいと思います。

1．患者さんにとってのメリット・デメリットをしっかり情報提供する

2．医院との取り決めでなく、人と人との約束にする

実は、この2つのポイントはキャンセル・中断対策だけではなく、自費にも予防にも共通する、歯科経営を成功させるための、非常に重要なエッセンスそのものです。

なぜなら、患者さんへの「情報提供」により「デンタルIQ＝口腔内への意識」を高め、「知識と信頼のもとに行動・約束をしてもらう」という流れは、いわば医療機関にとって、唯一無二といえる「真っ当な動機づけ方法」のプロセスだからです。

ドクターが気づいていない二極化の本当の原因

以前から「歯科が二極化している」と言われていますが、結局その違いは「設備」や「立地」や「宣伝」ではなく、このキャンセル対策同様、あらゆる場面で患者さんに「情報提供」を行い、「信頼を勝ち取ろう」と努力しているかどうかの違いです。

高齢者でも気軽にインターネットを使える時代になり、患者さんは想像以上に、様々な知識を得ています。にもかかわらず、肝心の医療現場では十分な情報提供がなされず、流れ作業のような治療だけをしています。

もし今、患者数が減少または横ばいだとしたら、それは設備や立地や広告のせいなどではありません。なぜなら、一度来てくれた患者さんが満足していれば、新患が大勢こなくても、再初診だけで十分経営は成り立つからです。

宣伝を派手にしている医院は、内情は火の車になっているケースがほとんどです。そうした「まだ見ぬ新患」ではなく、「今、目の前にいる患者さん」に目を向け、「情報提供」により「信頼」を得ること。これからより競争が激しくなる歯科業界での唯一無二の成功法則は、信頼を得てひとりでも多くの患者さんのかかりつけ歯科になることです。

さて、現在開催中のセミナーでは、このような「情報提供」による「信頼獲得」と、それをベースにした「患者のファン化」「口コミの誘発」そして「自費売上のアップ」までを目的としたノウハウを包み隠さずご紹介します。

「情報提供」と言っても、医療機関ですからその情報は専門的で多岐に渡ります。つまり、先程ご紹介したような、「要点がまとまった資料類」、そして、「提供するタイミングや配布方法」を知っておかないと、スタッフの負担ばかり増え、結局は労力だけが増えることになりかねません。

そこで、セミナーでは、最も患者さんの心が動きやすいシチュエーションを上位から厳選し、最も効果的かつ簡単に実行できるものだけを紹介します。そして、資料・ツールもすべて無償にてご提供しますので、あとは「やるだけ」です。どんなスタッフにも簡単にできて、短期間に成果が出る手法のみご紹介します。

弊社セミナーは、これまでの参加者が20,000名を超えており、さらにアンケートでは98％以上の方にご満足いただいております。もしご満足いただけなければ、無期限でいつでもご返金いたしますので、どうかぜひ一度でもセミナーにご参加いただければ幸いです。スタッフ一同、皆さまにお目にかかれることを、心より楽しみにしております。

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シーエイチアイ代表
鶴岡克人

　2019年2月7日 10時27分