現在、
歯周病予防セミナーを
開催していますが、
予防とは直接関係のない
「あるテーマ」を
取り扱っています。
なぜ関係ないのに
取り扱っているかというと、
昨年あたりから、とにかく
相談が急増しているからです。
そのテーマとは
グーグルに掲載された
「マイナスの口コミ」
について。
先日ご相談があった医院では、
同一と思われる人物が
複数のIDを使って10件以上も
悪意のある口コミを投稿。
その結果
新患が半分程度にまで
落ち込むという事態に
なってしまいました。
もし
「最近急に新患が減ったかも…」
と思われる先生は
グーグルの口コミが
原因かもしれません。
今までチェックしたことがない先生は
一度確認されることをおすすめします。
また、すでに確認したことがある先生も
できれば定期的にチェックしましょう。
チェックの仕方は簡単。
こちら↓に医院名を入れて検索するだけです。
すると次のような画面がでてきますので
あとはクリックすれば口コミが見れます。
もし出てこない場合は
地域名も入力して検索すると
出てくるはずです。
では、マイナスの口コミが
書き込まれたら
どうすればいいのでしょうか？
まず基本的な心構えとして
「消すことは難しい」
ことを理解しておく
必要があります。
主観的な誹謗中傷が
含まれる口コミは
削除してもらえますが、
原則として、
客観的事実は消してもらえません。
グーグルの対応は
非常にクールで、
「問題があるなら裁判で」
というスタンスです。
(誹謗中傷への対応は
セミナーにてご紹介しています
資料について詳しくはこちら)
ではどうすればいいか？
基本的には次の2つです。
1.口コミに返信する
返信の基本スタンスは
謝罪
そして
誤認している事実の説明です。
謝罪というと
「こちらが悪くないのに謝るのか！」
という、感情的な気持ちに
なりがちですが、
悪く書かれた口コミの
一番の問題点は
「その口コミを見て他の患者さんが来なくなること」
です。
つまり、重要なのは
この対応をみた第三者に、
「悪いのは医院側じゃないな」
と思ってもらうこと。
そのために必要なのは
謝罪をした上で、
「事実誤認」であることを
丁寧に説明することです。
そうすることによって、
傍から見たときに
「この患者さんが勘違いして怒ってるんだな」
と感じてもらえるようになります。
そして、
こうした丁寧な対応をみて
むしろ
「すごくいい病院じゃないか！」
と思う人も確実にいます。
経営の格言に
こんなものがあります。
「クレームは最大のチャンス！」
そう、
悪い口コミも使い方次第！
悪い口コミをみると
少なからずショックを受けますが
そのように考えれば、
元気もでます！(笑)
そしてもう一つの対策は
2.患者さんに「いい口コミ」を書いてもらう！
「いい口コミ」を
掲載することで
全体的な印象も
変わります。
そして、同時に
悪い口コミの
掲載順位が下に行き
目立たなくなります。
ただし、掲示物などで
口コミのお願いをしてもほとんど
書いてくれません。
一番確実なのは、
信頼関係のある患者さんに
直接お願いすること！
もちろん、
書き込まれたのを
確認したら
「お礼」
をするのも忘れずに。
また、
事前に「お礼」があることを言わない
のが信頼関係のある
患者さんへの粋な対応です！
※前述のように
只今開催中の
歯周病セミナーでは
「誹謗中傷を含むクチコミの削除方法」
や
「口コミへの返信文章のテンプレート」
などをマニュアルとしてまとめて
差し上げております。
マニュアルについて詳しくは↓
をご覧ください。
では！
2019年10月18日 09時13分
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