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ペリオが主訴じゃないのにP検・P処置数が 3倍になったたった1枚のアンケートとは?

「キャンセル対策なんてやってはいけない!」その真意とは?そして、患者さんの心理をつかめば、たった1枚のアンケートでペリオが主訴じゃなくてもP検・P処置数が3倍になっちゃいます。その秘密をご紹介します。

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Written by
鶴岡 克人
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TEL: 047-306-0381 email: dental@cranehill.net

※データのダウンロードには、ポジデン.comへの会員登録(およびログイン)が必要です。どうかご了承ください。このレポートでは初診時に答えていただくだけで、主訴がペリオでない患者のP検査・処置数が3倍以上になったアンケートをご紹介します。規模や地域などに関わらず、どんな医院でも明日から使える簡単なツールですので、ぜひご活用ください。


 

 

 

さて突然ですが、歯科が最も手っ取り早く売上を増やす方法はなんだと思いますか?

 

ズバリその答えは「キャンセルを減らすこと」です。

 

当たり前といえば当たり前です。例えば、毎日20%の患者さんがキャンセルしているとすれば、キャンセルがゼロの場合と比べ、売上が20%少ないことになります。ですから、キャンセル率を下げることができれば、その分ダイレクトに売上が増えるわけです。

 

実は、これはコンサルティング会社なら常識的なことで、コンサルティング契約をしたら真っ先にここに取り組みます。

 

しかし、短期的には売上があがるものの、これは医院と患者さんとの関係、さらに言えば、医院の将来を考えたとき、やみくもにキャンセル対策をするのは大きなリスクがあります

 

もちろん、コンサルティング会社としては「早めに成果を出さねばならない」というプレッシャーがあるのはわかります。また、ドクターもコンサルティング費用を払っている以上、早めにコストを回収したいという気持ちもあると思いますが、少なくともリスクは知っておくべきです。

 

例えば、キャンセル対策としてよく行われるものに

「予約時間を5分過ぎたら、電話をしてすぐ来てもらう」

というものがあります。

 

たしかに、これで患者さんを捕まえられれば、予約の穴は埋まるでしょうから、短期的には売上も増えます。

 

しかし、これが通用するのは、患者さんが本当に「うっかり」予約を忘れていた場合だけです予約があるのを覚えていて、それでも「行かない」と決めた患者さんにとって、こうした電話がかかってきたら、相当に気まずいだけで迷惑以外の何者でもありません。

 

そして、無断でキャンセルする患者さんのほとんどは、予約があるのを分かっていながら来ない人たちです。

 

他にも「キャンセル料をとる」「キャンセルしないように教育する」「キャンセルが多い患者に事前に電話をする」、などの対策がありますが、どれをとっても患者さんにとって気持ちが良いものは何一つなく、迷惑なものばかり。

 

こんな「うざったい」ことをしてくる歯医者に、わざわざ行きたいと思う患者さんはいません。歯科は他にいくらでもありますから、次からは別の歯医者を選択することになるでしょう。

 

つまり、短期的な売上だけを考えて、患者さんを「縛ったり」「叱ったり」するのは、かえって患者を減らすことになるのです。

 

 

では、どうすれば患者さんに嫌われることなくキャンセル率を下げることができるのでしょうか?

 

 

それはキャンセルすると医院に何か言われるのではなく「“自分自身にとって”まずいことになりそうだ」と思ってもらうことです。

 

 

まず、ほとんどの医院で言えることですが、キャンセル対策をしたいのに、その分析が足りていません。つまり、なぜキャンセルされるのかをよく考えていないのです。

 

例えば、キャンセルを分析してみるとあることがわかります。それは「処置」によってキャンセル率が高いものと低いものがあるということ。そして、カリエス処置の場合、もっと多いのが「根治中」のキャンセルです。

 

そして次に、なぜ根治中のキャンセルが多いのか、その理由をしっかり考える必要があります。それは患者さんが次のように思っているからです。

 

チクチク地味な治療で何をしているかわからない=効果が感じられない
②同じ処置が繰り返され、進んでいる感じがしない
③よって、痛みも引いているし、行かなくても平気じゃないか?

 

 

およそこういった理由です。

 

そこで次に、患者さんがそういう気持ちにならないよう、どんな説明をすべきか考えます。

 

①チクチク地味な治療で何をしているかわからない=効果が感じられない

→細菌を取り除く処置をしている。放置すると抜歯になる
②同じ処置が繰り返され、進んでいる感じがしない

→根管は極めて細く、しかも曲がっていて枝分かれもしているため地味だが難しく時間もかかる
③痛みも引いているし、行かなくても平気じゃないか?

→途中で放置すると悪化してさらにひどく痛むことになり、歯も守れなくなる

 

 

ただし、これらをドクターがすべての根治の患者さんに説明するのは、時間がかかり、とても面倒。かつ、口頭で同じ説明を繰り返していると、だんだん内容が簡略化されていき、伝わらなくなっていきます。

 

つまり、ドクターではなくスタッフでも説明でき、かつ、毎回漏れなく同じ内容を伝えられなければなりません。

 

そこで、次のような「ツール」を印刷しておきます。

 

ここには先程あげた、伝えるべき3つの項目が図解とともにしっかり書かれていますこれを見せながら説明し、さらには持ち帰ってもらうのです。そうすることで、患者さんは根治に時間がかかる理由、そして、中断することの大きなリスクを知ることになり、確実に根治中のキャンセル・中断は少なくなっていきます。

 

このように、重要なのは患者さんに何かを「強要」するのではなく、患者さんが「自ら行動」したくなるように自分自身への「リスク」や「必要性」をしっかり伝えることです。

 

実は、こうした「自ら行動させる」ノウハウは

「予防歯科」を目指す医院にとって、絶対に欠かすことのできないものです。

なぜなら、予防はカリエスのように「痛みを取りたい」という欲求がなく、自分自身が必要だと思わない限り、歯科に行く理由にはならないからです。ましてや、ペリオの自覚がないカリエス患者にまで「歯周病予防をしたい」と思わせるのは至難の技。患者さんを「その気にさせるノウハウ」がない限り、主訴をただ丁寧に治してあげるだけでは、絶対にうまくいかないのです。

 

さてそこで、このレポートの本題である、「Pが主訴じゃない患者のP検査・P処置が3倍になったアンケート」に話を戻しましょう。

 

まずはそのアンケートをご覧ください。

 

 

このアンケートを初診時に問診票と一緒に答えてもらいます。すると、主訴がPでないにも関わらず、およそ80%の患者さんが問3でアかイを選びます。つまり自ら「歯周病検査」を希望するのです。

 

なぜそのようなことが起きるのでしょうか?

 

まず検査を受けてもらうためには、患者さんに歯周病治療の必要性、およびそれをしないことによる自分自身への影響を分かってもらう必要があります。

 

ただし、これを伝えるために単に「歯周病」について説明したパンフレットや資料を渡しても、興味がなければ読んではくれません。そこで重要なポイントが「アンケート」の形式を取っていることです。

 

人は質問をされれば無視することはまずありません。つまり「答えなくてはならない」という心理が働くのが通常です。

 

そして、アンケートとはまさに「聞かれたことに答える」もの。ましてや病院のアンケートですから、自分の体に関わることなので、しっかりと答えてくれます。この心理をうまく活用するのです。

 

つまり、設問文の中に「歯周病について知ってほしい情報」を盛り込んでおくのです。

 

アンケートをご覧いただくとわかるように各設問を通して

 

①歯周病は最終的に歯が抜ける病気である
②成人の8割が歯周病にかかっている
③自覚症状が少なく気づいていないことが多い
④出血がある場合は歯周病の可能性が高い

 

といった情報が散りばめられています。

 

要するに、「歯周病は歯が抜ける病気。初期段階では気づいていない人が多く、もし出血があるような、その可能性はかなり高い」というメッセージになっています。

 

これによって、出血してる人はほぼ100%が「自分は歯周病かも」と思い、そうでない人も「少なくとも検査を受けておいたほうが良さそうだ…」となります。結果、最終質問で80%以上の方がアまたはイを選ぶのです。

 

また、自発的に検査を希望しているということは「歯周病」であることを恐れている証拠です。ということは、もし検査で「歯周病」と診断されれば、当然治療にも積極的に応じてくれます。つまり、このアンケートは単に検査を希望してもらうだけでなく、その後のP処置、ひいてはメンテナンスにも大きな影響を及ぼすのです。

 

さて、こうしたノウハウは、実行するのは決して難しいものではありません。成果を出せるかどうかはただ単に「その方法を知っているか知らないか」だけです。つまり教えてもらえばそれで済んでしまいます。

 

これを自分でやるには、①アイデアを出すところからはじまり、②ツールをパソコンで作って、③現場でテストをしてみて、④修正を繰り返す必要があります。実際にこのアンケートも、複数の医院で検証し、なんども修正して今の形になっています。

 

この作業をわざわざ院長が自分でやる必要があるのか?つまりは、そうした時間があるなら、すでに「他医院で実証済みのノウハウ」を一つでも多く実行し、それを微調整していく方が何十倍も早く成果がでるということです。

 

そして、この「ノウハウ」をごっそりまとめて提供しているのが、今回ご紹介しているセミナーです。セミナーテーマは「歯周病予防」。患者さんが「自らメンテナンスを受けたくなる」ように心を動かすノウハウを、余すところなくすべてご紹介します。

 

 

知っておいて頂きたいこと~セミナーにもいろいろあります

 

こうした経営セミナーの中には「コンサルティング契約」を結ぶことを目的とした、単なる「成功事例」を紹介するだけのものもあります。

 

つまり、詳細が知りたくても「それはコンサルティング契約をした後で」と言われてしまい、具体的なノウハウはもちろん、資料・ツール類もほとんど手に入らないことも珍しくありません。残念ながらこれでは「セミナー代金を払って自ら営業されに行っている」ようなものです。

 

そこで私たちは、「セミナー徹底主義」というコンセプトの元に「セミナーだけで十分な成果を出していただくこと」を1番の目標に掲げています。

 

セミナーでは、すべてのノウハウを包み隠さないのはもちろんですが、先程ご紹介したような「ツール」もすべてご提供させていただきます。またこれらはデータでもご提供しますので、医院での印刷はもちろん、自由に変更・修正することも可能です。

 

(なお、コンサルティング契約の営業は一切行いません。さらに、もし内容や効果にご満足いただけない場合は、1年以内であれば、理由の一切を問わず、いつでもセミナー参加費用を全額お返ししています。)

 

その他、セミナーでの分かりやすさを追求した「2画面スクリーン」。メモ欄を多くとった「フルカラーレジュメ」。あるいはセミナー後もいつでもご質問いただける「無料ヘルプデスク」など、さまざまな工夫を凝らしています。

 

質・量ともにNo.1のセミナーを目指し、最新のノウハウ・ツールをどっさりご紹介させていただきます。初めての先生もリピーターの先生も、ぜひセミナー会場でお会いできれば幸いです。スタッフ一同、心よりお待ちしております。

 2017年8月27日 13時38分
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