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個室化・動線分離しないとダメなの?

ときおり見かける【診療室の動線分離】【個室化】ですが、果たしてどれくらいの効果があるのでしょうか?

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Written by
鶴岡 克人

 

 

先日、

とある歯科向け雑誌で

こんな記事を見かけました

 

 

 

・個室化

・動線分離

はこれからの歯科医院には必須だ!

 

 

(動線分離とは?:患者さんが待合室からチェアに移動するまでの導線とスタッフが動く場所が別になっている医院のレイアウト。詳しくは「歯科医院 動線分離」でGoogle検索してみてください!)

 

 

 

 

 

この類の記事を見ると

いつも思うんですが、

 

 

 

 

じゃあ、

個室じゃなくて、

動線が分離されていない医院は

今さらどうすればいいの?

 

 

 

これって、基本は

リニューアルするしかないですよね…。

 

 

まるで根本的な間違いを

指摘されてるようで、

失敗しちゃったみたいな

気持ちになります…。

 

 

 

 

さて、

そんな寂しい気持ちは

置いておいて、

私の感覚で言えば、

 

 

 

 

動線分離しても、

個室化しても、

別に売上は増えません。

 

 

 

 

儲かった結果として、

リニューアルをして

動線分離と個室化を実現した

医院はたくさん知ってます。

 

 

 

しかし、

いうまでもなく、

リニューアル前は

そんなことをやってなくても

儲かっていた!

(だからお金のかかるリニューアルができた!)

 

 

 

 

 

つまり、

 

プラスにはなるけど、

別になくても問題ない。

 

これが結論です。

 

 

しかし!

 

 

 

 

 

「じゃあうちもこのままで平気だな。」

 

 

と思うのは

大きな間違いです!

 

 

 

 

 

実は、こうした繁盛医院は

 

 

 

個室じゃなくても、

動線が分離されていなくても、

そのデメリットを

克服するための努力を

しっかりしている

 

 

ということ。

 

 

 

 

 

まず個室について。

 

 

 

これはすでにやっている

医院も多いと思いますが、

隣の患者さんとの仕切りを

作れば、とりあえずはOK。

 

 

 

もっと重要なのが、

動線分離です。

 

 

 

 

まず皆さんに

是非知っておいて

いただきたいことがあります。

 

 

それは、

 

待合室からチェアまでの道のりは患者さんにとって「恐怖の道」である。

 

 

ということ。

 

 

 

 

ご存知の通り、

多くの患者さんの頭の中には

歯科=「痛い・怖い」

というイメージが

しっかりこびりついています。

 

 

 

 

そんな患者さんにとって

 

「◯◯さん!診療室にお入りください!」

 

という一言は、

まさに恐怖の始まり

 

 

 

 

 

さらに、

促されるままに

診療室に入ると、

 

 

キゥイ~ンという怖そうな音

が耳に入り、

 

 

さらに、

 

 

用途不明の器械

が目に入る。

 

 

 

そして、そこには

マスクと手袋をした人だらけ!

 

 

 

 

ついさっきまで

のんびりスマホをいじったり、

雑誌を見ていたのに、

 

 

一気に恐怖の世界へ

連れて行かれてしまう。

 

 

 

そう、動線分離は

 

こうした患者さんの不安を

和らげるための

「設備上」の仕掛け、

 

というわけです。

 

 

 

 

しかし!

 

 

 

 

「人」の不安を

一番和らげることができるのは

「設備」ではありません。

 

 

そう、

 

「人」は「人」にケアしてもらうことが一番安心する!

 

 

 

 

診療室に案内するときに

一番大事なこと、

それは、

動線を分離しておくことではなく、

 

 

スタッフが待合室までしっかり迎えに出て、雑談をしながらチェアまで誘導すること

 

 

です。

 

 

 

 

たとえ動線分離されていても、

 

「◯◯さん、3番のチェアまでどうぞ」

 

という声がけだけで、

誰もいないところを

一人で歩かせる。

 

 

 

 

そんな対応なら、

わざわざスペースを削って

動線分離にした意味がありません。

 

 

 

患者さんのためになるなら、

そこに「人」もセットにすること。

 

そして、

動線分離などされていなくても、

 

 

「お痛みはその後どうですか?」

「ご家族みなさん風邪などひかれてませんか?」

 

といった、会話をしながら誘導する。

 

 

そうすれば、

患者さんは話に集中し、

結果的に、

耳や目に入ってくる

恐怖が最小限になる

のです。

 

 

 

そしてなにより、

にこやかに話かけることで、

 

「ここのスタッフは感じがいいな‥」

 

と思ってもらえる。

 

 

患者さんに

「いい病院だな」と

思ってもらうには

動線分離なんかより

こっちの方が

何倍も効果的です。

 

 

 

設備の印象なんて、

すぐに薄れます。

 

しかし、人とのやりとりは

回数を重ねるごとに深くなる!

 

 

 

 

誘導にかかる時間は

わずか1分程度。

 

 

繁盛医院との差は

設備ではなく

こうしたちょっとしたことの

積み重ねの差です!

 

 

 

明日からぜひ実践を!

 

 

 

ではまた!

 

 

 

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 2020年2月6日 17時55分

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