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たったの3ステップ!受付でできる かかりつけ患者育成システム

当たり前すぎてお気づきでない先生もいらっしゃいますが、「受付の応対」はドクターが診療中だと 直接見ることができません。 しかし、受付のコミュニケーション次第で患者さんの満足度は【恐ろしいほど】変わります。

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※こちらの記事は「動画講座」の一部を記事化したものです。
よろしければ「熱さ・臨場感」がある鶴岡の動画講義を、
ぜひご覧くださいませ!


動画はコチラから!

 

 


こんにちは!

 

ポジデン編集長の鶴岡です。



 
 
 
 
さて今回は受付の話です。
 
 
結論からいいますと
 
受付の良し悪しによって、
売上が最大20%変わります
 
 
 

 
そもそもではありますが、
皆さんは
 
自院の受付さんが
普段どういったことをしているか
 
答えることができますか?
 



 
多くの方は答えることができないはず! 




 
 
なぜなら先生は
常に診療室の中で治療を行っている
からですね。



 
つまり、受付スタッフが患者さんと
 
 
どんなやり取りをしているか
どういった対応をしているか
 
 
というのは、見る機会がないのです。



 
 
 
 
そう、皆さんにとって
 
 
受付というのは
完全なブラックボックス!











そして!
 
ブラックボックスゆえに、
手つかずの医院がなんと多いことか!!
 
 


 
冒頭でも書いたように
 
受付スタッフの応対で
売上が20%以上左右されます。
 




 
もし、受付に単なる事務処理しか
させていないのであれば、
ちょっとしたテコ入れで、
グンと売上が伸びる可能性がある
ということです。





 
 
そこで今回は
たったの3ステップで
かかりつけ患者を確実に増やす方法

をご紹介したいと思います。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
その名の通り
やるべきことはたった3つ。
非常にシンプルかつカンタンに実践可能です。
 



 
 
さて、
まずは「かかりつけ患者」という部分ですが、
これは一般的なビジネスで言い換えると、
いわゆる

 
『常連』

というやつですね。




 
 
常連になっている場所では
 
「いつも通ってるから、ちょっぴり特別に扱ってもらえる」
 
 
から気持ちがいいんですね。
 





 
そう、この「特別感」を
患者さんにも感じてもらうこと。
その役割を果たすのが「受付」なんですね。


 
 
とはいえ、やるべきことは簡単。
次にご紹介する3のステップを
行っていくだけです!
 



 
さて、最初のステップは、
 
 
ステップ1:
具体的に痛みを案ずる
 
 
「痛みを案じてあげること」
 
これは患者さんに対するもっとも
基本的なケアのひとつであり
受付の重要な役割でもあります。
 
ただし、ここで重要なのは
 
 
 
 
案じてあげるということ。

 
 




 
 
 
 
例えば、単に
 
「お痛みはその後いかがですか?」

 
ではなく、




 
「鶴岡さん、右上の奥歯その後どうですか?
 
「以前『浮いた感じ』と仰っていましたが、
良くなりましたか?


 
 
というように、
その「部位」「症状」
セットで聞いてあげること。
 



 
 
つまり、
通り一遍の対応ではなく、

 
「自分の症状をちゃんとわかってもらっている…」

 
と感じてもらうのです。
 



 
人間は通り一遍な『事務的な対応』よりも

 
『自分のためだけに』
『特別な対応』

 
をされれば
当然嬉しい気持ちになります。
 


 
そして、
 
この病院は本当に心配してくれているんだな
 
というリアリティが生まれるのです。
 
 
 



 
 
受付にはまずはこれを続けてもらいます。
 
すると、徐々に
受付スタッフが患者さんに信用される
ようになります。

 
そこで次のステップです。
 


 
ステップ2:
名前を覚えて雑談する
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
患者さんが来院された時には、
どの医院でも診察券を受け取るはずです。
 
その際、診察券を受け取る前に
 
「あ!鶴岡さん、こんにちは!」
 
と、こちらから名前で呼んであげましょう。
 


 
するとどうなるか?
 
 


 
 
呼ばれた患者さんは
 
(あれ?私の名前覚えてくれてるんだ!)
 
 
という気持ちになります。
 
 



 
歯科医院などの病院に限らず、
お店だとか人が大勢集まるような場所では、
次のような気持ちが生まれます。

 
 

どうせ自分は
「たくさんいる人間の内のひとり」
「その他大勢」なんだろうな

 
 
 
 
 
そんな意識の中、
 
名前を呼ばれて『覚えてますよ』と言わると

 
 

あ……ここでは「私」を『患者』ではなくて
ちゃんと『私』として認識してくれているんだ

 
 
 
 
と感じるわけです。
 
 
 
 
 
そして最後のステップ!
 
ステップ3:
プチ・プレゼントを渡す
 
 
「特別感」を感じてもらうために
贈り物は定番といえば定番なのですが、
ポイント「プチ」プレゼントということ。
 


 
 
豪華なものをあげてしまうと
却って怪しまれたり、

 
「下心があるんじゃないか」と
引かれたりしてしまう可能性があります。



 
ですので、
差し上げるものは
「歯ブラシ1本」とか、
安いものでOKです!!
 
 
 
 
 

 
 
 
また、これをもれなく
すべての患者さんに実践するには、
 
5回通ってもらったら歯ブラシをあげる
 
といった一定の配布ルールを作っておく
必要があります。
 
 
 
 
とはいえ、
事務的な行動では人の気持ちは動きません。

 
つまり、
 
システマチックに行っていることを
絶対に悟られてはいけません。
 


 

 
そこで、患者さんには次のように声をかけます。


 
 
「鶴岡さん、実はこれ
試供品でいただいたものなんですが、
よかったら使ってみませんか?」
 

 
というように
 
「たまたま差し上げます!」
 
という見せ方をすること。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
このような対応をされた患者さんは
 
(他の患者さんはもらってないのに自分だけ?!)
 
という優越感・特別感を感じてくれるのです。
 


 
 
 
 
さあ!ここまでお話した3ステップ
 
 
具体的に痛みを案じる
 
名前を覚えて雑談してもらう
 
プチ・プレゼントをあげる
 


 
それぞれさほど難しいことではありませんので、

 
どんな受付さんにも
ぜひ挑戦していただきましょう!

 
 
……とはいえ、
言っただけで実践できる人は
なかなかいません。



 
そこで今回の内容を
 
読んだだけでできるように
 
 
マニュアルとしてまとめた
資料を作成いたしました!
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
上記からダウンロードして、
ぜひとも皆さんの病院で働く受付スタッフさんに
今日からでも実践していただければと思います。
 
 

 
 
さて、今回は
 
患者さんに特別感を感じてもらい
常連になってもらう方法
 
についてお話させていただきました。
 
 


 
 
ですが、
 
せっかく掴んだハートも
その後の対応を間違えれば
当然離れていきます。
 
 
 
そこで次回は、
 
そのような
「流出患者さん」
「中断患者さん」
 
いかに最小限におさえるか
 
 

 
というお話をさせていただきたいと思います。
 
 


 
その名も
 
配るだけでOK!
患者を逃さない受付2大対策
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
売上20%アップを目指すためにも、
今回の内容とあわせて
ぜひとも実践いただきたいノウハウとなっておりますので、
次回の記事もぜひご一読ください!
 
 
ではまた!
 
 

 

 2022年1月14日 13時33分

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