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お年寄りが心を開く「ある気遣い」とは?

若いDHが最も苦手にすることの一つ、それはお年寄りからの信頼を得ることです。しかし!あることをしっかり聞いてあげると…

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Written by
鶴岡 克人

 

 

 

私達コンサルタントは

医院の経営を改善するのが仕事です。

 

 

 

しかし、

正直に言ってしまうと

プロとはいえども

失敗することもあります。

 

 

 

実は、

失敗する原因の多くは

 

「ノウハウ」が間違っていたから

ではありません。

 

 

 

一番の原因は

 

ドクター

スタッフ

コンサル

 

 

の三者の間に

「信頼関係」

が構築されていないことです。

 

 

 

 

 

考えてみればわかりますが、

私達コンサルタントは

病院に四六時中

いるわけではありません。

 

 

 

指導はしても、

実際にやるのは

ドクターやスタッフ。

 

 

 

その場にいない

コンサルタントの

指示通りにやらなくては

ならないわけですから、

 

そのコンサルタントを

信用できなかったら、

ちゃんとやってくれるはずも

ありません。

 

 

 

 

 

これは

歯周病治療における

患者さんと医院との
関係にもよく似ています。

 

 

 

どんなにスケーリングが上手なDHでも、

患者さんがセルフケアを怠っていては歯周病は治りません。

 

 

さらに、

通院してくれるならまだしも、

中断してしまったら「治療」すらさせてもらえません。

 

 

 

これらはいずれも、

患者さんとの「信頼関係」の欠如が原因です

 

 

 

 

では、どうすれば

「信頼関係」を築けるのでしょうか。

 

 

 

 

 

ここで、実際に私が

コンサルティングの現場で

使っているノウハウを

こっそりお教えします。

 

 

 

その方法とは

 

 

 

これまでの「経営の苦労」をしっかりヒアリングする

ことです。

 

 

 

 

 

「経営の苦労」は

そのまま院長の

「経営への考え方」を

反映します。

 

 

 

どのように困っていて

どのような考えで

どのような行動をとり

どのようにうまく行かなかったのか。

 

 

 

 

これらを知ることは

コンサルティングをする上で

絶対に欠かせません。

 

 

 

そして同時に、

これらにしっかり

耳を傾けていると

先生が自然と私たちを

信頼してくれるようになります。

 

 

 

 

そもそも人は、

安易に他人に

相談をしたりはしません。

 

他人はもちろん、

身内にすら

相談できない人もいます

 

 

 

 

なぜなら

人は本来、

自分の弱いところを

見せたくないからです。

 

 

 

 

だからこそ逆に、

弱みや辛さを
「わかってもらえた」
と感じてもらえれば、
その相手はしっかり
自分に心を開いてくれます。

 

 

 

 

 

ですからコンサルティングでは、

まずは先生にしっかりヒアリングして

 

「自分の苦労をわかってもらえた」

 

という安堵感を感じてもらい、

同時に心を開いてもらうこと。

 

 

それがあってはじめて

 

 

「じゃあどうすればいいのか?」

という次のステップに

二人三脚で進むことができるのです。

 

 

 

 

 

そして、

これは患者さんにも

全く同じことが言えます。

 

 

まずはじめに、初診時に

 

「これまでの患者さんの苦労」

 

をしっかり聞いてあげるのです。

 

 

 

 

では、医療機関で聞くべき

 

「患者さんの苦労」

 

とは何でしょうか?

 

 

 

 

 

その答えは

 

 

 

「既往歴」です。

 

 

 

 

 

人間にとって、

人生でもっとも辛い経験の一つ、

それは「大きな病気」です。

時には価値観を大きく変えてしまうほどの

インパクトがあります。

 

 

 

 

 

そこで、既往歴の確認を

 

単に「治療のため」

 

だけではなく、

 

「患者さんの理解のため」

 

にも活用するのです。

 

 

 

 

 

いつごろかかった病気か?

どのような処置をしたのか?

治療期間はどれぐらいあったのか?

今はもう大丈夫なのか?

 

 

 

 

こうした話を聞いてあげると

患者さんはその苦労を語りながら

少しずつ心を開いてくれます。

 

 

 

 

 

そして、さらに重要なのが

「現在進行系の病気」

です。

 

 

 

こちらは、その経緯や苦労を

聞いてあげるのはもちろん、

服用している「薬」についての
情報提供もしっかり行います。

 

 

 

普段は

 

「治療上の影響がないか」

 

ばかりを気にしがちですが、

 

 

「口腔内への影響」

 

があればそれを説明し、

さらに

 

「日常の服用上の注意点」

 

なども確認してあげると

より信頼関係を

深めることができます。

 

(ちなみにセミナーでは
こんなツールをお配りしています↓
「歯科のためのお薬ケアリスト」)

 

 

 

 

若い方にはインパクトが

薄いかもしれませんが、

高齢の方にとっては

「病気」は間違いなく

一番の関心事です。

 

 

口に限らず、全身のことを理解してくれる歯科医院。

 

 

そんな医院なら、お年寄りは

安心して通院できますし、

それだけで、十分に

「この歯医者さんじゃなければダメ」

な理由になります。

 

 

 

このように、

 

現在と過去の「病気」を理解してあげること

 

 

これこそが患者さんとの

距離をグッと縮める

文字通り「最短距離」なんですね。

 

 

初診のときにちょっと

時間をとって話を聞いて

あげるだけでもできますので、

まずはお試しあれ!

 

 

 

では!

 

 

 

 

 2019年10月11日 16時55分

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