
こんにちは。鶴岡です!
さて、前回に引き続き、数字の話です。
今回は、昨日アップした無料ツール、「患者様アンケート」について。
まずはじめに、「ドクターの応対」について評価したアンケートの問4をご覧下さい。
結論からいってしまうと、ア.以外を選ばれてしまうようでは原則「ダメ」です。
さらにいえば、ア.だからよいというわけでなく、
ア.で並ぐらいに思っておいてください。
多くの先生は、自らの応対が患者さんからどう思われているのか、
知らないし、知ろうともしません。
しかし、最終的な結果である「レセプト」や「売上」は、
結局のところ、「患者さんがどう感じたか」の積み重ねでしかありません。
長期にわたり経営が安定している医院=レセプトや売上が多い医院は、
100%間違いなく、問4~7(ドクター・スタッフ・説明・総合)について、
患者さんから高い評価をもらっています。
考えてみれば当たり前ですが、応対が悪くて、説明もろくにしない、
そんな医院に誰が行こうと思うでしょうか?
キャンセル率や一診療当たり売上など、
コントロールしなければならない指標はいくつもありますが、
とはいえ、どんな対策もすべては「患者さんの高い満足度」があってこその話です。
説明に満足しない患者さんが、自費になることはありません。
応対が悪いスタッフに促されて、キャンセルが減ることもありません。
そして、こんな医院が、絶対に口コミされることはありません。
つまり、この満足度が一定水準を越えることは、
「経営上の前提条件」であり、それを無視して小手先で何をやっても
ムダだということなのです。
2012年9月26日 00時17分