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配るだけでOK!患者を逃さない受付2大対策【前編】

今回は歯科医院について回る「あの」クレーム対応について。どうしても避けられないなら、対策をしないと患者さんはどんどん逃げていきます。そこで受付さんにしっかりフォローしてもらい、みなさんの病院を「気に入って」もらいましょう!これをやるかやらないかで売上が20%以上変わってくる、2大対策とは?(前編)

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※こちらの記事は
「動画講座」の一部を記事化したものです。

よろしければ「熱さ・臨場感」がある鶴岡の動画講義を、
ぜひご覧くださいませ!


動画はコチラから!

 

こんにちは!

 
ポジデン編集長の鶴岡です。
 
 
 
前回の

 
 
に引き続き、今回も
 
売上を20%アップ目指すために
『受付が押さえておくべきポイント』
 
についてお話させていただきます。
 
 
 



 
 
さて前回は、
受付で患者さんを
常連にする!

というお話でした。





 
これは言い換えれば、
 
積極的に医院を気に入ってもらう
 
方法ですが、
実はこれだけでは
対策としては不十分です。
 
 


 
実は、確実に成長している医院は
もうひとつ、重要視していることがあります。
 


 
それは…
 
 
患者さんに嫌われない

こと。






 
 
どんなに好かれても、
クレームが発生してしまっては
せっかく気にいってくれた
患者さんも逃げてしまいます。
 



 
そこで今回は、
 
患者さんを
逃さないための方法
 
 
をお伝えしたいと思います。



 
 
 
 
さて、歯科のクレームといえば、
やはりNo.1はこれですね。
 
 
待ち時間
 
に関するクレームです。
 





 
 
歯科では
急患が来たり
処置が長引いてしまったり
 
 
どうしても
完璧に時間を守ることは難しい。

 
これは私も重々承知しています。
 



 
 
しかし、それは
 
患者さんには一切関係のない話です!




・待たせるとクレームになる、
 
・でもどうしても
待たせてしまう状況は起きる。
 




 
 
じゃあどうすればいいか???






 
 
 
答えは簡単です。
 
受付が精一杯、全力でフォローするのです。
 
 


 
人間は感情で生きています。
同じ待たされるでも、
フォローされならが待たされるのと
放って置かれるのとでは、
 
気持ちが全く違います。
 
 




 
 
フォローをしなければ
 
 
「なんで待たされるんだよ、
なんのための予約なんだよ、まったく」
 
 
 
と思われるところですが、
しっかりフォローをして
 
 
「それなら、まあしょうがないな
少し我慢しようかな…」
 
 
と思ってもらう。





 
 
この患者さんの
感情コントロールこそが
受付の最も重要な仕事
といっても過言ではありません。



 
 
 
 
では早速、具体的な方法について
解説していきましょう。
 
 
まずひとつ目。
 
 
 
 
・ポイント1
先に言う
 
 
 
 
例えば、患者さんがいらっしゃった時に
「明らかに待たせる」
ことが分かってる場合があるはずです。



 
 
そんな時、
待たせてから謝るようでは
はっきり言って遅すぎます。
 



 
 
そのような時は必ず
「お待たせしてしまってすみません!」
 
 
と、必ず先に謝っておきます。



 
 
例えば皆さんがレストランなどで料理を注文して、
なんの説明もなくひたすら待たされたら
イライラしませんか?
 



 
しかし、これが
 
 
「すみません、今厨房の方が立て込んでまして…
少しお時間をいただいてもよろしいですか」

 
このように
ひと声かけられたとしたらどうでしょうか。
 



 
 
もちろん
想定より待つことに対しての不快感はありますが、
 
「そういうことなら仕方ない」
と、そのネガティブな気持ちも
飲み込みやすくなりますよね。
 



 
 
さらに、
次のポイントをセットで行うと
効果抜群です


 
 
 
ポイント2
『いいわけ』をする
 
 
 
 
 
 
 
 
 
『いいわけ』という言葉は
決して良い意味では使われませんし、
恐らく皆さんも
 
 
「いいわけはするな!!」
 
 
と言われて育ってきたことでしょう。
 





 
 
ですが、ポイント1で例に挙げたように、
 
 
悪いことが起きるとわかっているなら
「早めに」「先に」言ったほうが、
いいに決まっている
 
 
 
ただし、
この「先に」「早めに」という
『タイミング』の他に
ぜひ加えてほしいことがもうひとつ。
 


 
それは
 
「なにが原因で遅くなっているのか」
 
すなわち、「いいわけ」をすること。
 



 
 
とはいえ、
 
「スタッフの数が足りて無くて」
なんていいわけをしてしまった日には
患者さんは
 
 
「それを見越して
予約を管理できていない病院のせい」
 
と思うので、これはNG。
 




 
 
そのため、
いいわけをするとしたら
次のように伝えてください。

 
「急なお痛みのある患者さんがいらっしゃって、
診療が遅れております」
 


 
このように言われれば、
(言い方は悪いかもしれませんが)
遅れているのは
他の患者のせいになります。
 



 
こういった事情を、
 
 
事前に
 
納得できる理由を添えて
 
 
伝えれば、


 
 
患者さんも
「それなら仕方ないか」
 
と思いやすくなります。
 





 
 
そしていよいよ最後。
 
 
 
ポイント3
目安を伝える
 
ここまでの
ポイント1、ポイント2を
思い返すとわかるように、
 
 
人というのは
 
 
『先が見えないこと』に対して
非常にストレスを感じます。
 


 
たとえば、交通渋滞にハマった時、
真っ先に気になるのは
 
 
「どれくらいで渋滞を抜けられるか」
 
 
ですよね。
 



 
これは待たされる患者さんも
全く同じ。
 


 
そこで、
 
 
「…15分くらいお待ちいただくかもしれません」
 
 
というように、
待ち時間の目安を
確実に伝えます。
 
 
 
このように、この3つポイントを押さえて
患者さんの気持ちをしっかりフォローしてあげれば
 
 
 
「待ち時間」という
歯科No.1のクレームを
チャラにできてしまう
可能性すらあります。
 
 
 
 
 
 
 
そして、この役目を担えるのは

 
治療の前に患者さんとお話ができて
 
待合室の状態を把握できる
 
 
受付スタッフしかいないのです。
 
 
 


 
というわけで、前回に引き続き
今回も、読むだけで簡単にできる
マニュアルを作成いたしました。
 
 
 
 
患者さんの満足度を大きく左右する
受付の必須業務となりますので、
ぜひ上記から資料をダウンロードして
実践してもらいましょう。



 
 
 
というわけで今回は
 
「患者さんを逃さない」
 
というお話をしましたが、
こうしたクレーム以外にも
確実に対策すべき
減少事由があります。
 
 
それが
 
 
治療の中断
 
 
です。


 
 
 
 
そもそも患者さんが
なぜ中断するかと言えば、
患者さん自身が勝手に
 
 
「もう問題無さそうだから来なくてよさそうだ」
 
 
と判断してしまうから。



 
 
実は、これもまた
受付のちょっとした一言で、
確実に減らすことができます。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
そこで次回の後編では、
 
 
受付で簡単にできる
『中断患者防止対策』
 
 
について詳しくお話させていただきます。


 
 
次回も資料をご用意しておりますので、
ぜひお楽しみに!
 
 
 
 
 
 2022年1月24日 15時50分

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